La transformación digital es un viaje interminable sin destino fijo

Emprender una transformación digital en solitario puede ser una tarea aterradora.
Éxito de los clientes

Tan a menudo como se menciona, probablemente existen tantas definiciones de transformación digital como personas que la debaten. Cualquiera que sea su papel en el proceso, ya sea ayudar a sus clientes en su viaje de transformación o asumir la responsabilidad de todo el alcance o solo de una parte de la transformación digital de su organización, me pareció útil asociar el concepto de transformación digital con el de un proceso interminable, en el que solo se sabe dónde empieza el viaje, pero no dónde termina.

reflejo de hombre de viaje en bola de cristal

Por qué necesita embarcarse en un viaje de transformación digital

Empezando por la razón por la que una organización necesita o quiere transformarse, normalmente puede reducirse a una o varias de las siguientes razones:

  • Optimización: Mejorar los procesos empresariales y la productividad en toda la organización,
  • Concurso: Diferenciarse en los mercados existentes y expandirse a otros nuevos,
  • Atractivo: Ofrecer una mejor experiencia al cliente y al usuario, así como mejorar el compromiso y la retención de los empleados,

Hay mucho margen para el debate ya que, según Encuesta de Jabil sobre la transformación digital en 2018Sin embargo, sólo el 8% de los encuestados considera que su organización está totalmente digitalizada.

Por lo tanto, es importante definir cuál es la intención de una organización al digitalizarse. Para facilitar el debate, suelo empezar por establecer una terminología común para que todo el mundo esté de acuerdo con los temas tratados. Las definiciones propuestas por Peter High ser bastante preciso y útil para fijar conceptos como Digitalización, Digitalización y Digital transformación en la mente de los demás:

Digitalización es la conversión de información analógica o física en digital. Ejemplo de digitalización es la conversión de manuales de instrucciones de papel a digital, periódicos que utilizan canales digitales (sitio web, aplicación) para ofrecer contenidos, etc.

Digitalización es el uso de tecnologías digitales para habilitar o mejorar modelos y procesos empresariales. Un ejemplo de digitalización sería proporcionar a los mecánicos in situ instrucciones digitales en línea para mejorar la eficiencia y reducir los errores, o que los periódicos amplíen su oferta a través de muros de pago, vídeos, podcasts y RV, utilizando análisis para impulsar y retener las suscripciones.

Transformación digital es el esfuerzo coordinado de cambio en la digitalización a escala, difundido a través de todos los aspectos del modelo operativo y del negocio, incluidas las personas, los procesos, las tecnologías y las métricas dentro de una organización. En el ejemplo de un periódico local, la transformación digital consistiría en dar prioridad a las suscripciones digitales para respaldar los ingresos digitales.

En función de la organización madurez digital y sector de actividad, tenemos que empezar por trazar el camino desde el estado actual hasta los próximos pasos en el viaje de la transformación digital.

personas conectadas en un mundo digital a través de la transformación

Trazar el recorrido de la transformación digital y explicar a dónde conduce

Tanto si se empieza con la digitalización de un proceso empresarial como si se crea una visión para la transformación digital a gran escala de una organización, es de suma importancia tener en cuenta los siguientes aspectos de dicha organización

Evaluar las necesidades - Identificar las necesidades empresariales actuales y futuras, el panorama competitivo, las tecnologías y competencias existentes, así como la urgencia de la transformación. Determinar el valor empresarial de los procesos, aplicaciones y herramientas de la empresa y sopesarlo con el volumen de inversión necesario para digitalizarlos.

Planificar a largo plazo - La transformación digital, al igual que cualquier otro proceso de transformación, lleva su tiempo. Planifique cuidadosamente la evolución, empezando por la digitalización de un único proceso o aplicación empresarial, asegurándose un presupuesto a largo plazo e incluyendo los pasos intermedios. También debe tenerse en cuenta la continuidad del negocio para garantizar que las aplicaciones y procesos actuales seguirán funcionando mientras se realiza la transición a los nuevos.

Financiar el viaje - ya que la transformación digital es cara, pero su objetivo es generar aún más ingresos. Las dos formas principales de generar retorno de la inversión (ROI) son el ahorro de costes y el aumento de los ingresos. El plan de negocio de transformación digital de una organización debe incluir ambos elementos para demostrar el ROI a lo largo del tiempo, con indicadores clave de rendimiento (KPI) de seguimiento que permitan supervisar el progreso y realizar ajustes cuando sea necesario.

Gestión de riesgos - ya que la digitalización conlleva su cohorte de riesgos y amenazas, como caídas o fallos de seguridad, que pueden afectar a la disponibilidad del servicio. El cumplimiento de las normativas nacionales e internacionales también requiere tiempo y dinero. El seguimiento y la detección cuidadosos de los riesgos, así como las estrategias de mitigación, son componentes esenciales para el éxito de la transformación digital.

Priorización - Para garantizar el éxito a largo plazo, averigüe qué áreas de la transformación digital tendrán el mayor impacto en la actividad y el negocio de la organización. Como en cualquier transformación, es importante comunicar continuamente los resultados positivos, como las victorias rápidas y las grandes mejoras en eficiencia y/o agilidad.

Para cualquier organización, comenzar el viaje de la transformación digital puede ser una tarea desalentadora, con el riesgo de demandas contradictorias de varios departamentos, una asignación de recursos equivocada o la colocación de las personas equivocadas a cargo y el uso de KPI erróneos, todo lo cual estaría encaminando la transformación digital hacia el fracaso.

Rodolphe Goudin

Jefe de Éxito de Clientes, Alcatel-Lucent Enterprise

columnas de diferentes colores

Qué incluir en el equipaje al emprender un viaje de transformación digital

El inventario de los componentes de una organización desempeñará un papel fundamental en el éxito de la transformación digital. Un buen punto de partida podría ser una lista que cubriera lo siguiente:

Usuarios - ¿quién obtendrá valor de la transformación digital? Puede tratarse del personal de una organización, pero también de usuarios de proveedores, socios y clientes.

Experiencia - Es importante conocer la forma en que los usuarios interactúan con el producto y los servicios, especialmente los perfiles nativos digitales, para comprender e identificar las lagunas en la experiencia de usuario existente. La transformación digital debe contribuir a construir una experiencia de usuario digital coherente y atractiva.

Canales - Dado que la transformación digital puede afectar a las estrategias de comercialización, es importante identificar posibles mejoras digitales de los canales existentes. La transformación digital también podría crear canales de distribución totalmente nuevos aprovechando las API y otros medios digitales como las redes sociales, el IoT y los servicios de mensajería.

Productos y servicios - Evaluar cómo interactúan los usuarios con los productos y servicios del cliente, y cómo podría afectarles la transformación digital, es fundamental para las empresas. La digitalización podría mejorar la forma en que los productos y servicios son suministrados y utilizados por los usuarios. La transformación digital también puede ser una fuente de nuevas ofertas.

Tecnología - Como facilitadora de la transformación digital, la tecnología es la base de cualquier estrategia digital. Aun así, la tecnología debe estar fuertemente conectada a las necesidades y requisitos de los usuarios, con la capacidad de supervisar el impacto que tiene en los objetivos empresariales. Las pilas tecnológicas para la transformación digital suelen incluir objetos conectados (IoT), inteligencia artificial (IA), servicios en la nube (XaaS) y análisis.

Procesos - Identificar cómo se hacen los negocios en las organizaciones de los clientes y qué procesos podrían beneficiarse más de la digitalización es importante, ya que impulsa la elección de la tecnología. Saber qué aspectos de un determinado proceso empresarial pueden mejorarse también puede facilitar la medición de las mejoras y el retorno de la inversión.

Personas - El activo más importante de cualquier estrategia. El personal dictará el éxito o el fracaso de una estrategia de transformación digital. El éxito depende en gran medida de la capacidad de las personas para adquirir nuevas habilidades y, finalmente, adoptar la nueva tecnología. Deben incorporarse utilizando una gestión del cambio adecuada, que incluya las mejores prácticas de comunicación y formación.

conducción de camiones en carreteras heladas

Cómo elegir el vehículo adecuado para su viaje de Transformación Digital

Para cualquier organización, comenzar el viaje de la transformación digital puede ser una tarea desalentadora, con el riesgo de demandas contradictorias de varios departamentos, una asignación de recursos equivocada o la colocación de las personas equivocadas a cargo y el uso de KPI erróneos, todo lo cual estaría encaminando la transformación digital hacia el fracaso.

Internet está lleno de marcos y metodologías para impulsar una estrategia de transformación digital exitosa. Uno que me gusta especialmente por su flexibilidad es el marco detallado por Harvard Business Review. La propuesta de HBR es un marco sencillo que describe los cuatro pilares de una estrategia de transformación digital de éxito.

Según la investigación de HBR, los cuatro pilares forman parte de la mayoría de las estrategias de transformación digital. Para cada uno de los pilares, el marco detalla lo que implica: los beneficios que pueden esperarse, las capacidades necesarias, los KPI y el tipo de patrocinio de nivel C necesario. Entender lo que abarca cada pilar y en función del contexto de la organización y madurez digitalDe este modo, es más fácil decidir el punto de partida y trazar el camino hacia el éxito de la transformación digital.

Mejora de las TI - ya que la actualización de la infraestructura de TI es un paso obligatorio en cualquier viaje de transformación digital. Recompensa el acceso a nuevas herramientas, la recopilación y explotación de datos, la reducción de los costes de TI y la mejora del rendimiento general y la satisfacción de los empleados. Este suele ser el primer paso de un viaje de transformación digital, y normalmente corresponde al CIO o al CTO gestionar este pilar.

Operaciones de digitalización - una vez identificados y documentados los procesos empresariales existentes, es el momento de evaluar si la digitalización puede ayudar a optimizarlos y de qué manera. Este pilar es donde se produce la digitalización y la digitalización. También proporciona una ventaja competitiva a la organización, ya que sin ella, el riesgo de quedarse atrás frente a operadores más eficientes es enorme. La necesidad de comprender los requisitos y las operaciones de la empresa convierten al Director Financiero o al Director de Operaciones en el patrocinador ideal para este pilar.

Marketing digital - este pilar se ocupa de los nuevos canales de adquisición, como el embudo de adquisición digital, la inteligencia artificial (IA) y, básicamente, todos los medios para obtener información sobre el comportamiento de los usuarios con productos y servicios como la ciencia de datos. Este pilar también se encarga de la interacción omnicanal con los usuarios. El CMO es el patrocinador lógico del pilar del marketing digital.

Nuevas empresas - Dado que la transformación digital puede abrir nuevas oportunidades de crecimiento, es importante considerar su impacto en una organización y en su modelo de negocio. La necesidad de inversión y agilidad para experimentar y validar nuevas oportunidades de negocio hacen del CEO o CSO el patrocinador adecuado para este pilar. Este pilar requiere más madurez digital que el Mejora de las TI o pilares de las operaciones de digitalización.

los principios de la transformación digital en un cuadro

Viaje a la transformación digital: las herramientas y la guía adecuadas

A medida que una organización emprende su viaje hacia una transformación digital exitosa, la gestión de proyectos tradicional resulta útil, como el apoyo de la oficina de gestión de proyectos (PMO). Pero abordar el aspecto humano de la transformación digital puede requerir una gestión avanzada. gestión del cambio prácticas.

Los marcos de gestión del cambio se utilizan para gestionar el "lado humano" de un proyecto de transformación digital. Se centran en evaluar el estado y garantizar la correcta adopción de los nuevos paradigmas por parte de todos los usuarios afectados por el cambio. Es primordial identificar y activar un patrocinio adecuado a nivel C, así como capacitar a los mandos intermedios para que desempeñen su papel de guías en el viaje hacia la transformación digital.

Rodolphe Goudin

Jefe de Gestión del Éxito

Rodolphe cuenta con dos décadas de experiencia en el sector de las telecomunicaciones, desde la ingeniería de sistemas hasta el desarrollo empresarial, pasando por la consultoría. Desde la llegada del modelo Software-as-a-Service, se ha especializado en la gestión del cambio como parte de la transformación digital de sus clientes. Ahora se encarga de desarrollar prácticas y procesos de gestión del éxito de Alcatel-Lucent Enterprise a escala mundial.

Kevin Falhon

Responsable de soluciones de marketing

Kevin es director de soluciones de marketing en Alcatel-Lucent Enterprise. Lleva más de 12 años trabajando en marketing, tanto en empresas emergentes como en grandes corporaciones, entre Londres, México, Florencia y París.

Imagen de Kevin Falhon @ Alcatel-Lucent Enterprise

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