26/06/2017

Lorsque l’e-mail a été introduit dans les entreprises à la fin des années 80, ses promesses étaient grandes : moins de papier sur les bureaux, une circulation plus rapide de l’information, plus de productivité...

Combien de temps faut-il pour répondre à un mail (et autres messages) ?

Lorsque l’e-mail a été introduit dans les entreprises à la fin des années 80, ses promesses étaient grandes : moins de papier sur les bureaux, une circulation plus rapide de l’information, plus de productivité...Natacha*, gestionnaire de patrimoine chez Worth&Worthful, est trop jeune pour avoir connu cette époque. Ce qu’elle sait, en revanche, c’est que répondre à un mail peut prendre un temps fou...

Ce soir-là, Natacha allait fêter ses deux ans chez Worth& Worthful. C’était son premier emploi, et elle s’y épanouissait vraiment. Pour fêter cela, elle avait proposé à Thomas, son nouveau petit copain, de la rejoindre pour un bon resto. Mais depuis trois jours, son SMS d’invitation restait sans réponse. Que pouvait signifier ce silence, alors que 90 % des SMS sont lus moins de trois minutes après leur réception ? La dictature de l’instantanéité était devenue un enfer dans sa vie privée. Mais aussi dans son travail...

9H : Natacha était arrivée au bureau, à la fois contente de son anniversaire de travail et soucieuse à cause du silence de Thomas. Sa fébrilité allait la conduire à commettre l’irréparable : commencer sa journée de travail en ouvrant sa boîte mail. Le premier message qu’elle consulta annonçait la couleur : un mail de son chef, lui demandant « quelques précisions » sur une nouvelle loi en matière de défiscalisation immobilière. Dans le jargon du chef, « quelques précisions » voulait dire une étude approfondie, qui allait sans doute lui prendre plusieurs heures. Dont acte. Natacha inscrivit la réponse à ce mail sur sa todo-list.

9H30 : en femme organisée, Natacha ne s’était pas lancée bille-en-tête dans la réponse à son chef. Elle ne s’était pas non plus livrée à cette déplorable habitude d’envoyer un e-mail vide de sens, pour acquitter réception, du genre « bien reçu ton mail, je m’en occupe ASAP. » Non, elle avait préféré prendre connaissance de ses autres messages, pour prioriser ses tâches. Bien lui en avait pris : elle put s’apercevoir que Madame Jaubert, l’une de ses principales clientes, lui avait envoyé la veille au soir un mail incendiaire en réponse à ce qu’elle considérait être un mauvais conseil. Natacha devait absolument traiter ce message de toute urgence.

10H : Coup de téléphone de Madame Jaubert, furibonde de ne pas encore avoir eu la réponse de Natacha. Celle-ci usa de toute la diplomatie que lui permettait son jeune âge pour lui expliquer qu’elle avait bien pris note de sa demande mais qu’elle devait faire quelques recherches avant de pouvoir lui faire une réponse adéquate. Natacha était prise entre deux impératifs contradictoires : apporter une réponse appropriée et apporter une réponse rapide à Madame Jaubert.

11H30 : Natacha avait accumulé suffisamment de documentation pour défendre le conseil qu’elle avait donné à sa cliente, tout en proposant une amélioration du dispositif d’investissement qu’elle lui avait recommandé. C’était bien mais alors que la matinée touchait à sa fin, elle ne s’était pas encore consacrée à son dossier clé du moment, et n’avait pas encore répondu au mail de son chef. Qui plus est, elle avait besoin d’un éclairage de Brigitte, sa collègue fiscaliste. Comme cette dernière était sur boîte vocale, et faute de messagerie instantanée chez Worth&Worthful, Natacha n’eut pas d’autre choix que de lui poser sa question par mail. Il allait falloir attendre la réponse. Que de stress ! Mais au moins, prise dans le feu de l’action, Natacha n’avait pas eu une minute pour s’inquiéter du silence de Thomas.

13H30 : Natacha avait décidé de sauter sa pause déjeuner pour répondre au mail de son chef. Elle arrivait bien à trouver des informations, mais elle avançait lentement en raison de la réception d’une succession de mails de la part de collègues, lui demandant tantôt un document, tantôt un renseignement, ou la mettant en copie sans que cela soit vraiment nécessaire. Si elle mettait tant de temps à répondre au mail de son chef, c’était en partie à cause du feu nourri des autres mails qu’elle ne cessait de recevoir. Trop de mails tue le mail.

14H30 : après plus de deux heures de recherche, le ventre creux, Natacha put enfin appuyer sur le bouton « envoyer » de sa messagerie pour répondre à son boss. Son message s’appuyait sur une série de liens Internet et de documents glanés sur la Toile. Il était riche en contenu, et Natacha espérait que son chef ne lui tiendrait pas rigueur du temps qu’elle avait mis à lui répondre, ni de son style télégraphique.

15H : Brigitte avait enfin répondu. Elle faisait partie de cette génération qui accordait un grand soin à la qualité de sa correspondance électronique avec ses collègues. Pour le coup, elle avait pris bien plus de temps que les 47 minutes qui sont en moyenne nécessaires aux plus de 50 ans pour répondre à un e-mail. Mais sa réponse, assez longue au demeurant, complétait parfaitement l’argumentation de Natacha.

15H30 : Natacha avait tous les éléments pour répondre précisément au mail de Madame Jaubert. Elle devait prêter la plus grande attention à la rédaction de son message. Les paroles s’envolent, les écrits restent. Elle allait composer son message à la manière d’une démonstration, en employant les précautions stylistiques qui s’imposaient, ainsi que les marques de déférence que sa cliente était en droit d’attendre au vu de l’importance du chiffre d’affaires qu’elle représentait chez Worth&Worthful.

18H30 : Natacha avait terminé une première version de son mail pour Madame Jaubert. Au vu de son caractère stratégique, elle l’avait envoyé à son chef pour relecture. Ce dernier avait demandé quelques modifications. Après une itération supplémentaire, le mail avait fini par être validé, Natacha pouvait l’envoyer. Finalement, Natacha aurait passé quasiment toute la journée pour rédiger deux mails, certes importants, mais tout de même : ses autres dossiers n’avaient pas avancé d’un pouce.

18H45 : le téléphone de Natacha vibra. Thomas avait réservé une table dans le meilleur restaurant du quartier, et l’attendait à 19H30 pour fêter son anniversaire de travail. Finalement, les moyens de communication modernes avaient du bon. A condition de faire preuve de patience.

Plus de trente ans après l’arrivée du mail en entreprise, force est de constater qu’il reste très mal utilisé. Une véritable netiquette est plus que jamais nécessaire, pour que la rédaction de mails ne se substitue pas au travail. Le mail n’est ni un outil de conversation, ni un outil de management ; un message électronique n’est pas non plus une pièce d’orfèvrerie devant absolument être parfait avant d’être envoyé, du moins en interne. C’est un outil de communication parmi d’autres, devant être mis au service de l’avancée de projets concrets.

* Bien que le nom des personnages et des entreprises soit fictif, toute ressemblance avec des personnages ou des entreprises existant ou ayant existé n’est absolument pas fortuite.

Jérôme Delacroix

Entrepreneur in Content Marketing Consultant

Jérôme DELACROIX est entrepreneur et consultant en marketing de contenu. Ses domaines d'expertise sont les technologies de l'Internet, la relation client et plus généralement le B2B.

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