31/05/2017

Malgré la multiplication des outils de communication, force est de constater qu’il n’est pas toujours aisé de garder le lien avec ses clients et ses collaborateurs.

Comment traverser la jungle de la multiconnexion pour mieux servir ses clients B2B

Malgré la multiplication des outils de communication, force est de constater qu’il n’est pas toujours aisé de garder le lien avec ses clients et ses collaborateurs. Ce n'est pas parce que l'on croule sous les outils de communication que l'on communique plus efficacement. Alors comment maximiser les chances d’atteindre sa cible et de garder le contact durablement ? Au lieu de vous lancer à corps perdu dans la jungle de la multiconnexion inutile, ayez les bons réflexes pour atteindre le nirvana de la multiconnexion efficace.

« Dis-moi quel outil tu utilises et je te dirai qui tu es ». Si la formule pouvait sembler pertinente il y a une dizaine d’années, comment déterminer aujourd’hui le profil connecté d’utilisateurs qui jonglent entre une multitude d’applications, des plus largement diffusées au plus confidentielles, des plus accessibles aux plus spécialisées ? En effet, les choses seraient simples s’il existait une frontière étanche entre les outils grand public et les outils professionnels et si chaque entreprise – ou à défaut chaque secteur d’activité – disposait d’une palette définie et limitée d’outils utilisés de manière uniforme par tous les utilisateurs. Mais force est de constater qu’il y a autant d’usages et de comportements qu’il y a d’usagers. Pourtant, rien n’est perdu. Le paradis de la multiconnexion est accessible pour peu que l’on suive ces quelques onseils.

Skype ou Google Hangout ? WhatsApp ou Facebook Messenger, Slack ou Trello ? Jive ou Sharepoint ? Vous cherchez l’outil idéal pour votre entreprise ? Votre quête du Graal risque d’être longue et laborieuse… A moins que vous n’ayez des heures (voire des jours) à perdre à étudier, comparer et tester tous les outils du marché, peut-être vous faut-il vous rendre à l’évidence : en matière d’outils de communication, le Graal – s’il existe – n’a pas encore été trouvé et en dépit de leurs efforts, les éditeurs continuent de se partager un marché encombré. Si les goûts et les couleurs ne se discutent pas, en matière de choix de logiciel, il n’existe pas non plus de vérité absolue. Dès lors, deux solutions s’imposent : soit vous décidez d’imposer à vos collaborateurs un outil unique, au risque de les voir n’en faire de toute façon qu’à leur tête, soit vous leur laissez le soin de choisir les outils leur convenant le mieux. Dans ce dernier cas, vos collaborateurs seront ravis de la liberté que vous leur accorderez. Toutefois, seront-ils capables de communiquer efficacement entre eux ? C’est bien cette question qui doit être au centre de vos réflexions. Pour vous assurer que ceux que vous aurez choisis séduiront vos collaborateurs, la meilleure solution peut être de les sonder sur les outils qu’ils utilisent, et d’adopter pour votre entreprise ceux qui remportent l’adhésion du plus grand nombre.

1. Adaptez-vous à votre environnement

Il est important que les outils utilisés en interne soient appréciés par les salariés. A une condition toutefois : que vos collaborateurs ne soient pas membres d’une micro-communauté de geeks toujours à l’affût de l’outil le moins utilisé dans « le monde normal des gens normaux ». En clair, il est préférable que vos collaborateurs utilisent des outils standards avec lesquels ils pourront communiquer aisément non seulement avec les autres collaborateurs mais aussi avec les clients.

2. L’annuaire de l’entreprise est au cœur de la communication

Quel que soit l’outil (ou les outils) choisi(s) au sein de votre entreprise, une étape ne doit sous aucun prétexte être négligée : il vous faut soigner impérativement votre annuaire interne et vous assurer de sa mise à jour régulière. Chaque contact avec un client doit être l’occasion de remettre à jour si nécessaire les données consignées dans l’annuaire. En outre, pour survivre dans la jungle de la multiconnexion et maximiser les chances de joindre vos clients, veillez à préciser, au sein de votre annuaire, les canaux plébiscités par vos clients. Recenser ces outils – et déterminer les plus fréquemment utilisés – peut d’ailleurs être une étape préalable au choix d’une solution au sein de votre entreprise.

La jungle de la multiconnexion finit par rendre la communication difficile au sein d’une entreprise

source : https://xkcd.com/1810/

3. Ne blâmez pas les outils

Certes il est très agréable de se défouler sur la technologie, d’accuser les outils de tous les maux sans jamais douter de ses propres capacités et limites. Blâmer tel ou tel logiciel et l’accuser d’être responsable de vos échecs, des contrats que vous ne signez pas et des clients qui ne vous répondent pas n’a rien de très constructif. Dans tous les cas, ayez conscience qu’aucun outil ne répondra parfaitement à l’ensemble de vos attentes et que les problèmes techniques et les bugs, aussi agaçants et chronophages soient-ils, font partie de l’informatique et ne disparaîtront pas. Cela ne signifie pas que vous devez choisir n’importe quel outil mais qu’il vous faudra certainement affronter ponctuellement des petits soucis techniques. Veillez donc à assurer vos arrières en ayant toujours un outil de secours en cas de bug. Ainsi, vous pourrez garder le contact avec vos clients en toutes circonstances.

4. La formation ne s’arrête pas aux outils

Le professionnalisme ne s’arrête pas à la maîtrise des outils. Il vous faudra également former vos collaborateurs en termes de savoir-être, user et abuser de pédagogie afin que la multiconnexion devienne une vraie philosophie professionnelle.

5. Accepter les pratiques en toute sécurité

La vie de vos collaborateurs ne s’arrête pas lorsqu’ils ont quitté l’entreprise ; leurs pratiques numériques non plus. Il est normal que vos collaborateurs utilisent des outils et soient multiconnectés en dehors de l’entreprise. Il peut également leur paraître naturel d’apporter en entreprises leur propre matériel, celui qu’ils ont l’habitude d’utiliser et avec lequel ils sont à l’aise. Cette pratique – que l’on nomme BYOD (bring your own devices) peut toutefois poser toutefois des problèmes de sécurité. Si 53% des entreprises optent pour la solution radicale d’interdire purement et simplement cette pratique, il peut être judicieux d’opter pour une option moins radicale en n’interdisant pas cette pratique mais en l’encadrant. Ainsi, lorsqu’un utilisateur connecte son smartphone ou sa tablette sur le réseau de l’entreprise, une procédure interne sécurisée peut permettre de le guider afin d’éviter les problèmes de sécurité. Cet encadrement a le double avantage de satisfaire l’utilisateur tout en évitant à l’entreprise d’investir de façon inutile.

Best of breed: le Graal est-il dans l'excellence spécialisée ? La grande époque du « tout ERP » semble révolue. Désormais, les entreprises optent fréquemment pour des solutions Best of breed mieux adaptées aux métiers. La tendance est également au Social computing. Intégrer en entreprise des outils dont la logique est proche de celle des réseaux sociaux permet de tirer le meilleur parti des deux mondes (grand public et professionnel). Les réseaux sociaux d’entreprises séduisent de plus en plus d’entreprises et les éditeurs l’ont bien compris, à l’instar de Facebook qui a lancé Workplace by Facebook, une plateforme adaptée aux entreprises présentant de fortes ressemblances avec le réseau grand public. Utilisateurs de ce réseau social à titre personnel, collaborateurs et clients se l’approprieront a priori plus aisément dans le contexte professionnel.

In fine, optimiser la multiconnexion est un défi majeur non seulement au sein de l’entreprise mais aussi avec les clients. Au lieu d’établir une frontière étanche entre usagers personnels et professionnels, tirer profit des usages (et des compétences) développés dans le cadre personnel ne peut qu’être bénéfique pour les entreprises. Tout est ensuite une question d’équilibres et de dosages.

About the author

Pascale Decressac

Journalist and Editor

Journaliste rédactrice, Pascale DECRESSAC a une riche expérience dans la rédaction Web et le journalisme, avec une spécialité dans les collectivités territoriales, le marketing du secteur public, l'urbanisme et les Smart Cities.

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