18/05/2017

S'il peut paraître un peu vieillot dans un monde de plus en plus digital, le téléphone demeure l'outil roi de la conversion des prospects en clients.

Combien vous coûte ce téléphone qui sonne dans le vide ?

S'il peut paraître un peu vieillot dans un monde de plus en plus digital, le téléphone demeure l'outil roi de la conversion des prospects en clients. En effet, 92% des interactions professionnelles ont lieu par téléphone (source : Salesforce). A l'heure du cross-canal, le téléphone ne doit donc pas être négligé caril représente le canal de contact le plus personnel tant avec vos clients qu'avec vos prospects. En outre, au même  titre  que  votre  marque,  vos  points de  vente  physiques ou  votre  site  internet, la manière  dont  vous  accueillez  vos  interlocuteurs au  téléphone en dit  long  sur l'importance  que  vous  accordez  à la  relation  que  vous  entretenez  avec  eux.  Une relation qui, plus que sur tous les autres canaux de communication, est personnelle et individualisée. Or la  qualité de  cette  relation  peut  avoir un très  fort  impact  sur  vos ventes et  donc  sur  votre  chiffre  d'affaires.

Combien vous coûte ce téléphone qui sonne dans le vide ?

Alors donnez-vous vraiment au téléphone toute la  place qu'il  mérite ? Si vous aspirez à des relations paradisiaques avec vos clients, suivez ces quelques conseils. Et pour découvrir votre "call-profile", faites le test et vous découvrirez combien vous coûte ce téléphone qui sonne dans le vide.

Un média one-to-one

Au  téléphone,  vous n'êtes  pas  anonyme et  votre  interlocuteur  non  plus. Au  téléphone, vous faites passer bien plus que des mots. Cette relation de voix à voix a souvent bien plus de poids que le message écrit que vous envoyez par email ou SMS. Et lorsque vous décrochez, vous ne savez jamais qui est au bout dela ligne... Encore plus que via les autres canaux de communication, le téléphone est avant tout un média humain. S'il  est  bien  sûr  nécessaire  d'avoir  des  process  afin de  répondre de  manière  uniforme et  optimale  aux  clients, il  serait très  dommageable de minimiser la  dimension  humaine du  contact en  transformant  les  conseillers clientèle en robots ne pouvant délivrer qu'un discours ultra-formaté.

Dans une relation client cross-canal, le téléphone est roi

"Le  téléphone  est le  média de  ROI  par  excellence",  estime  Antoine  Coubray, Directeur de CustUp, cabinet de conseil en marketing clients et CRM. "C'est le média qui  a le  meilleur  taux de  conversion,  5  à 10  fois  supérieur  à  celui  des  médias  auto-administrés". A condition toutefois de l'utiliser en combinaison avec les autres médias et non sur des contacts "froids", c'est-à-dire non qualifiés préalablement via un autre média, comme l'explique Antoine Coubray : "le téléphone ne s'utilise plus seul mais en  cross-canal  sur  des  leads scorés  venant  d'autres médias". Il  est  donc essentiel d'avoir conscience dela complémentarité des différents canaux de communication. Le  risque,  lorsqu'il  existe une  parfaite  étanchéité  entre  les  différents canaux, est que les informations émanant de ces différents canaux soient elles aussi   scindées. "Si   les   flux   des   différents   canaux   convergent   vers la  même plateforme, les demandes cross-canal sont consolidées", explique-t-on chez Easiware. "En  termes de  relation  client,  vos  organisations,  vos  services,  vos  process doivent être invisibles pour vos clients. Le consommateur utilise le premier numéro de  téléphone  qui  lui  tombe  sous  les  yeux. Il  s’en  fiche de  savoir qu’il  n’a  pas contacté la bonne Business Unit ou qu’il n’appelle pas la bonne personne. C’est à vous de  vous  organiser en  termes  d’outils  pour qu’il  ait une  expérience  simple et une  réponse   à sa   demande",   souligne   David   Llanès,   Responsable   Image   Corporate Bonduelle & administrateur de l’AMARC.

Répondez au téléphone !...

Nous avons tous en tant que consommateurs été confrontés à une entreprise faisant diversion et à des appels n'aboutissant pas."S'il  vous  plait,  répondez !" : ce  cri du cœur lancé par Antoine Coubray est simplement un conseil de bon sens. Le téléphone  est un  média  synchrone et  immédiat, ce  qui présente d'énormes  avantages mais aussi d'importantes contraintes en ce qui concerne les appels entrants : "il faut être  là exactement au  moment  où le  client  est  là",  remarque  Antoine  Coubray  qui estime  que le  principal  facteur de  performance  est la  capacité dela  structure  à  répondre lorsqu'un client appelle. L'enjeu est donc de dimensionner les équipes à la  réception  des  appels:  "l'essentiel  est  d'avoir  des  ressources  disponibles  pour traiter  les  appels",  souligne  Antoine  Coubray.  Même  son de  cloche  chez  Christian Barbaray,  PDG d'INIT  :  "la  joignabilité,  c'est le  minimum  vital,  c'est  l'oxygène  des entreprises". En fonction des entreprises et du marché (BtoB ou BtoC), la joignabilité est bien sûr différente. Toutefois, s'il est normal qu'un service client ne soit pas joignable par téléphone à toute heure, il est opportun que les autres canaux prennent alors le relais.

Dans le  benchmark  réalisé  par  Easiware en 2015,  70%  des  organisations  avaient un objectif de  taux de  décroché  supérieur ou  égal  à 90%et  atteignaient  cet  objectif  à 52%. L'un des moyens de maximiser le taux de décroché peut être de hiérarchiser les demandes afin de répondre prioritairement aux clients à forte valeur. Or en  dépit  d'un  fort  taux d'équipement en  logiciels de  traitement  des  demandes  des clients  (80%),  seules  32%  des  marques  différencient  les  temps de  réponse en fonction de ces différences de profil.

Répondez vite

"Souvent perçue comme un manque de considération par le client, l’attente risque de faire  démarrer  l’échange  dans un  climat  tendu,  propice  aux  incivilités",  estime Frédéric  Durand,  fondateur et Président de  Diabolocom.  Pour  lui,  "le  temps  d’attente impacte autant la satisfaction des clients que la qualité de la réponse donnée". Easiware a observé que 21% des services clients n’ont pas d’objectif de temps de réponse  par  téléphone  ; un  taux  qui  atteint 27%  dans  les  équipes de  moins de 20 salariés. Toujours selon le benchmark d'Easiware,  75%  des  organisations  ont un objectif de temps de décroché inférieur ou égal à 30 secondes et cet objectif est tenu dans 48% des cas. Cet objectif est très ambitieux au regard dela norme NF345  qui  est  accordée  aux  organisations  répondant  à 80%  des  appels en  moins d'1 mn 30. En outre, selon une enquête BVA-Viséo Conseil réalisée en 2015, "les deux tiers   des   consommateurs   jugent   "acceptable"   d’attendre   entre   2 et   4 minutes  entre le  moment  où ils  composent le  numéro et  celui  où ils  sont  mis en relation avec un conseiller".

Répondez bien

La DMT (durée  moyenne de  traitement) sert souvent d'indicateur  majeur de la performance  d'un  service  client.  Ainsi, le  benchmark  réalisé  par  Easiware  révèle que la moitié  des  marques  ont un  objectif de  DMT inférieur ou égal  à 10 mn et  que cet objectif est atteint dans 57% des cas . Mais encore faut-il que la réponse apportée au  client  évite  des  rappels  multiples  vers le  service  client. Il  est  donc  essentiel de mesurer  non  seulement le  temps de  traitement  mais  aussi  (surtout !) la pertinence de la réponse apportée. Cela implique d'optimiser les compétences des répondants afin qu'ils soient capables de répondre le mieux possible eux-mêmes. Le taux de  "Once  &  Done"  est  donc au  moins  aussi  important  que la  DMT. Ce critère de  "Once  &  done",  désormais  intégré au  référentiel de  certification NF345, n'est  pourtant  pas  intégré  dans  les  tableaux de  bord de 37%  des  organisations.  Par ailleurs, selon le benchmark d'Easiware, en moyenne, 2,75 échanges sont nécessaires pour  résoudre une  demande.  Interrogée  par  Easiware,  Marie-Paule  Bayol,  Directrice générale adjointe d'Ipsos Royalty CRM, note que "la  pertinence  des  informations qu’on lui demande et celle de la réponse comptent autant, sinon plus, que la rapidité". Le  tout  est de  limiter – et  dans  l'idéal de  supprimer – au  maximum  les irritants. "Ce n’est plus le produit qui fait la différence pour le client. C’est la qualité de service et l’attention qu’on lui porte", estime Christian Barbaray.

Quiz : Combien coûte à votre entreprise ce téléphone qui sonne dans le vide ?

Visible ici : http://www.playbuzz.com/padsouci10/combien-vous-co-te-ce-t-l-phone-qui-sonne-dans-le-vide

Dans leur vie professionnelle, certains considèrent le téléphone comme un allié, d'autres comme un ennemi. Et vous, quelle est votre relation au téléphone ? Faites le test et vous découvrirez votre "call-profile" et surtout l'impact de votre comportement sur votre chiffre d'affaires.

Pascale Decressac

Journalist and Editor

Journaliste rédactrice, Pascale DECRESSAC a une riche expérience dans la rédaction Web et le journalisme, avec une spécialité dans les collectivités territoriales, le marketing du secteur public, l'urbanisme et les Smart Cities.

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