15/06/2017

Mais comment faisait-on avant l’e-mail ? Les plus jeunes lecteurs de ce billet auront du mal à répondre.

Mais comment faisait-on avant l’e-mail ? Les plus jeunes lecteurs de ce billet auront du mal à répondre. Les moins jeunes aussi, comme Michel*, commercial quinquagénaire chez Grapheme Interactive, une agence de publicité parisienne. Pourtant, loin de booster sa productivité, le volume de ses e-mails transforme sa journée de travail en un véritable enfer. Et aussi celle de ses collègues et partenaires.

L’univers de la publicité est vraiment trépidant. Chez Grapheme Interactive, tout le monde se plaint d’être « surbooké ». La pression est forte, d’autant que l’agence a perdu pas mal d’appels d’offres récemment face à de petites agences hyper réactives. Michel supporte mal cette situation, lui qui a le sentiment de ne pas arrêter une minute. Heureusement qu’un week-end prolongé se profile à l’horizon.

09:00 Michel arrive passablement énervé au bureau. Non seulement il a fait tout le trajet depuis son domicile debout dans un métro surchargé, mais en plus l’e-mail qu’il a consulté sur son téléphone avant que le réseau ne coupe augurait mal de la journée. Il se dit qu’au lieu de lire ce mail, il aurait mieux fait de prendre un bon bouquin. Mais comme 79% des cadres européens, il ne peut pas s’empêcher de consulter sa messagerie professionnelle en dehors des heures de bureau.

A peine Michel a-t-il franchi le seuil de son entreprise qu’il se livre à ses addictions favorites pour passer ses nerfs : il en grille une dans les couloirs (au grand dam de ses collègues, mais après tout, « on travaille dans la pub »), il se fait un café serré … et il démarre sa messagerie. Dans un monde idéal, Michel aurait mâchouillé un chewing-gum et, agenda et crayon en main, il aurait fixé ses objectifs de la journée, avant même d’allumer son ordinateur. Mais on ne se refait pas. A 09:30, Michel est déjà noyé, en train de répondre à ses messages.

10:00 François, le chef de Michel, est en train de préparer une réponse à un appel d’offres qui peut sauver le trimestre de l’agence. Il se souvient que Michel lui avait envoyé une information clé il y a quelque temps, et l’appelle pour qu’il la lui renvoie. Si cette information avait transité via un outil collaboratif, Michel aurait retrouvé sa trace en un clin d’œil. Mais chez Grapheme Interactive, tout passe par l’e-mail. Le pauvre Michel se trouve donc réduit à fouiller dans ses e-mails sortants. Et ils sont nombreux. Il ne retrouve l'info qu'à 11:00. La productivité de Michel et de François en a pris un coup. Avec en prime beaucoup de stress.

11:00 – 12:00 Michel a besoin d'une explication sur la clause d'un contrat signé par la filiale lyonnaise. Au lieu d'appeler son collègue juriste, il lui envoie un mail. Comme la question est un peu compliquée, un match de ping-pong par messagerie interposée démarre, alors qu'il aurait été si simple de s'appeler ou d'organiser une visioconférence. Bilan à la mi-journée : productivité 0 – stress 1.

12:00 – 14:00 Michel déjeune avec un client, Xavier. Pendant le déjeuner, son téléphone n'arrête pas de vibrer. Michel jette des coups d'œil incessants sur son écran au lieu de regarder Xavier. Comme il ne l’écoute que d'une oreille distraite, il manque des messages clés qui auraient dû l’alerter sur la satisfaction en baisse de son client. Mais Michel est ailleurs, il pense à d'autres clients, à d'autres affaires. Son esprit se disperse. Xavier sort du restaurant pour le moins énervé par le manque de correction de Michel.

14:00 – 15:00 Après le déjeuner, Michel a du mal à se remettre au travail. L’envoi d’e-mails perso occupe une bonne part de sa « pause digestion », aux côtés des inévitables médias sociaux. Plus grave : Michel se surprend à ouvrir certains messages pourtant marqués comme « spam » par sa messagerie. Et ceux-ci sont nombreux puisque 80% des e-mails reçus en entreprise sont des spams. Conscient de procrastiner, la culpabilité l’amène à reprendre le collier, en commençant par envoyer des mails à ses collègues sur des sujets mineurs. Cette tâche présente peu de valeur ajoutée mais lui donne le sentiment de faire quelque chose d’utile. Parfait exemple de procrastination active ou l’art de la productivité appliquée à des tâches secondaires.

15:00 – 17:00 Michel met la dernière main à une présentation PowerPoint pour l’appel d’offres sur lequel travaille François. Ne pouvant s’empêcher de répondre à ses e-mails à chaque notification, il avance lentement. Rien d’étonnant quand on sait qu’un employé de bureau est interrompu ou change de tâche en moyenne toutes les 3 minutes, et que cela peut lui prendre jusqu’à 23 minutes pour reprendre le fil de ce qu’il faisait après une interruption. Mais la présentation de Michel est finalement prête. Riche en images et animations, elle est très lourde. Cela ne dissuade pourtant pas Michel de l’envoyer à son chef au détour d’un « répondre à tous », polluant ainsi la boîte mail de personnes non concernées. Résultat : le réseau interne s’en trouve congestionné et la messagerie sature. Plusieurs employés de Grapheme Interactive ne reçoivent pas les mails de leurs clients parce que leur BAL (boîte aux lettres) est « over quota ». Merci, Michel…

18:00 Avant de partir en week-end prolongé, Michel prépare son rapport d'activité pour son manager. Pour cela, il a une technique : il recherche dans ses mails sortants pour retrouver la trace de tout ce qu'il a fait pendant la semaine. Au final, son rapport fait deux pages, mettant sur le même plan l'important et l'accessoire. François n'a pas de vision claire de ce qu'a fait Michel, ni de l'avancée des projets ou de ce qu'il reste à accomplir.

En rentrant chez lui, Michel repense à sa journée. Il a le sentiment d’avoir accompli un dur labeur, mais cette satisfaction est mêlée de regrets car il trouve que ses dossiers n’ont pas suffisamment avancé. Sans doute ne se rend-il pas compte du temps et de l’énergie consacrés aux e-mails, sources de stress et d’une productivité réduite. Epuisé, il savoure à l’avance le week-end qui s’annonce. Même s’il sait qu’il ne déconnectera pas totalement. Les cadres lisent en moyenne 29 e-mails pendant le week-end et en rédigent 19. Résigné, Michel sait bien qu’il n’échappera pas à la règle.

Si le volume d’e-mails d’un salarié mesure quelque chose, ce n’est certainement pas sa productivité. A la rigueur, c’est un indicateur de son activité. C’est surtout le reflet de dysfonctionnements dans l’organisation du salarié, la gestion de projet, le management et, souvent, les solutions techniques mises en place. L’e-mail conserve toute sa valeur dans la relation client, pour les comptes rendus de réunion, pour le lien social, etc. Mais c’est la qualité qui compte, pas la quantité. D’autant qu’aujourd’hui la technologie propose des outils beaucoup mieux adaptés aux autres usages (visioconférence, chat, espaces collaboratifs).

* Bien que le nom des personnages et des entreprises soit fictif, toute ressemblance avec des personnages ou des entreprises existant ou ayant existé n’est absolument pas fortuite.

Jérôme Delacroix

Entrepreneur in Content Marketing Consultant

Jérôme DELACROIX est entrepreneur et consultant en marketing de contenu. Ses domaines d'expertise sont les technologies de l'Internet, la relation client et plus généralement le B2B.

Contenu associés
14/06/2018
Comment réduire le nombre de réunions au bureau ?

60% des répondants à notre étude pensent que les outils de communication et de collaboration permettent de réduire le nombre de réunions.

06/06/2018
Shadow IT : quel équilibre trouver entre sécurité et expérience utilisateur ?

Les outils de communication et de collaboration utilisés par les employés au travail ne sont pas toujours conçus uniquement pour un usage en entreprise, au grand regret de la DSI.

05/06/2018
3 compétences incontournables pour rattraper le train du digital

62% des répondants à notre étude pensent qu’il y a une inégalité croissante entre les initiés au digital et les autres.

04/12/2017
Travail collaboratif : surmonter la résistance au changement

Choisir un bon outil de collaboration est un acte décisif pour une entreprise.

Voyage au bout de l’enfer … du télétravail

Nous avons découvert dans un précédent article la meilleure manière de réussir le passage en télétravail.

20/10/2017
La multiplication des silos : un nouveau défi pour les salariés

87% des marketeurs utilisent les médias sociaux en entreprise.

Read More