Houston, on a perdu la base de contacts !

Comment grouper tous mes contacts éparpillés ?

Les outils de communication en entreprise n’ont jamais encore été aussi évolués et puissants.

Par exemple rien qu’à travers notre smartphone, qui est notre Doudou 2.0, nous pouvons être joints en temps réel via de multiples canaux de communication (email, chat, instant messaging, voix…).

L’objectif étant d’être toujours plus réactif, plus efficace. Pourtant, force est de constater que ce beau tableau commence à s’effriter et à montrer des effets pervers au quotidien.

En particulier, nous créons de nouveaux silos d’informations, liés en partie à la décentralisation de la gestion de contacts au niveau des utilisateurs et à la multiplicité des outils de communication.

Mais ce n’est pas perdu, il existe des solutions concrètes pour surmonter ce challenge, avec un plan d’actions à mettre en place.

Le nombre des outils de communication explose, et avec eux les silos d’informations

Vous devez le voir au quotidien, le rythme de travail s’accélère : vous croulez sous le volume d’informations (emails, SMS…), votre hiérarchie vous demande d’avoir plus de réactivité, vous disposez d’une multiplicité d’outils de communication…

Désormais vous n’avez plus l’embarras du choix, mais le choix de l’embarras pour envoyer un message : pour poser une question à un collègue, vous devez d’abord vous demander par quel moyen vous allez le contacter.

  • Par email parce que ce n’est pas urgent mais que vous voulez garder une trace ?
  • Via le chat interne à l’entreprise pour avoir une réponse dans la minute ?
  • Avec un SMS parce que vous n’êtes pas au bureau ?
  • Par le réseau social d’entreprise car c’est pour un projet client ?
  • En l’appelant au téléphone car c’est un sujet un peu complexe ?
  • Au travers de ses comptes personnels (médias sociaux, Android ou IOS, etc.) puisque votre collègue est en congé ?

Si l’on fait un rapide inventaire, désormais il y a entre 5 et 15 outils de communication à notre disposition dans les entreprises

Mais ce n’est pas le plus grave : ces outils ne communiquent pas le plus souvent les uns avec les autres…

Vous pouvez très bien discuter avec un collègue tous les jours, mais pour autant ne pas connaître son numéro de téléphone fixe ou portable.

C’est encore pire lorsque l’on commence à évoquer le domaine marketing et commercial : les silos d’informations se sont démultipliés, et les bases de contacts en même temps…

Voici par exemple une illustration de ce phénomène de silos d’informations au niveau du lead management en marketing :

Ne serait-ce que pour la prospection, il y a 4 pans fonctionnels, avec à chaque fois des outils qui peuvent abriter des informations uniques.

Force est de constater que les contacts sont désormais prisonniers de multiples plateformes :

  • Fichiers Excel extraits de systèmes externes à l’entreprise (exemple : fichiers de salons …)
  • Contacts sur les media sociaux
  • Cartes de visite, cahier de notes et fiches contacts papier
  • Emails dans Outlook, Gmail…
  • Répertoire du smartphone
  • Comptes dans l’ERP ou le CRM
  • Commentaires du site internet
  • Bases d’emailings et de marketing automation

Au final la base de contacts de l’entreprise est plus émiettée que jamais, les contacts sont éparpillés dans de nombreux outils, sans être centralisés par un CRM unique car celui-ci n’a plus accès à tous ces outils, à la fois pour des raisons de connecteurs, mais aussi du fait de l’évolution du phénomène « bring your own device » (BYOD – l’usage de nos propres outils dans le domaine professionnel), qui fait que l’on peut perdre facilement ses contacts (ex : départ d’un salarié, mise à jour du téléphone qui perd tous les numéros de téléphone, smartphone volé ou cassé…).

Selon un article publié par Under News, 28% des entreprises autorisent désormais officiellement le BYOD, et 71% des collaborateurs utiliseraient leurs outils personnels pour un usage professionnel.

Pourtant dans le futur, le succès d’une entreprise viendra de sa capacité à collaborer via la valorisation des données, et non pas par la simple possession de celles-ci.

Et c’est déjà le cas, nous voyons bien avec le phénomène de « l’ubérisation » que ce sont désormais les entreprises les plus agiles qui rattrapent les plus lentes, et non pas les plus grosses qui écrasent les plus petites.

Il faut donc prendre au plus vite des bonnes habitudes, une « hygiène dans la gestion de ses contacts ».

Cela passe par quelques idées simples, qu’il faut marteler :

  • Le travail dans son coin avec « ses clients » dans son fichier Excel, son smartphone…, ne peut plus être toléré. Un commercial (ou tout autre collaborateur) ne peut plus réussir seul. Un contact prospect n’est plus la propriété d’une personne (et encore moins d’un commercial), il doit être partagé avec l’ensemble de la structure, par exemple pour faire du lead nurtering, pour recevoir les invitations à des événements …
  • Le maillage et la synchronisation des différents systèmes doit être systématisé. Par exemple, si l’outil de travail N°1 des commerciaux, c’est le smartphone, il faut le relier au système d’informations de l’entreprise. Car le smartphone est en passe de devenir la clé de voute de l’activité de tous les salariés (selon Stat Counter, en novembre 2016 si l’on prend le trafic web du monde entier, le trafic mobile a dépassé le travail PC). C’est là où l’on rassemble ses contacts, les coordonnées les plus fraîches… Et c’est encore le smartphone qui est le meilleur outil pour faire une synchronisation à différentes bases de données, avec LinkedIn, avec le CRM, avec Outlook…

Bien entendu, cela sera différent selon les populations, et les heures de la journée comme le montre cette étude :

  • L’information et les contacts doivent être libérés, et mutualisés pour le bien de tous. Il faut définir un référentiel unique qui sera utilisé et mis à jour par tous.

Passez à l’action : 7 conseils pour gérer efficacement ses contacts !

Voici ci-dessous un plan d’actions simples à mettre en place, et qui vous permettra d’exploiter au mieux votre base contacts :

  1. Mettre en place un « lead day ».
    Le principe est de fixer 1 jour par mois ou par trimestre, où les commerciaux et le marketing mettent en communs les nouveaux contacts générés via les Media sociaux, les cartes de visite, les nouveaux arrivants… et qui ne sont pas encore dans le CRM. Et pour motiver les participants, pourquoi ne pas mettre en place un concours avec des cadeaux (même symboliques) à gagner ?
    Vous pouvez compléter ce « lead day », par une action de « nettoyage » du portefeuille des affaires en cours.
  2. Chasser en meute.
    Le but est de partager entre collègues les contacts LinkedIn, avec en plus l’extraction 1 à 2 fois par an des emails de différents silos d’informations (ex : contacts LinkedIn, Viadeo, Facebook…) pour communiquer personnellement et de manière individuelle sur un événement majeur gratuit à forte valeur ajoutée (ex : web séminaire, petit déjeuner, livre blanc …).
    L’envoi de l’email pourra se faire par le service marketing, avec la personnalisation du nom de l’expéditeur.
  3. Synchroniser de manière régulière les différentes bases de contacts, avec une centralisation dans le CRM.
    Par exemple faire une synchronisation entre sa boite email et LinkedIn, entre son smartphone et LinkedIn… le but étant de multiplier les échanges entre les différentes bases de données. Tout en sachant, qu’au final, toutes les données doivent être stockées dans le CRM.
  4. Définir une « charte pour la gestion des contacts », avec les bonnes pratiques.
    En particulier valider avec les nouveaux arrivants que les clients ne sont pas les clients d’un commercial, mais ceux de l’entreprise, mais aussi le fait que suite aux partages sur les Media Sociaux, il est de bon ton de faire passer les coordonnées d’un prospect potentiel à ses collègues.
    C’est aussi faire vivre la base de contacts. Chaque année, environ 10% d’une base de contacts professionnels devient obsolète. Il faut donc systématiser la mise à jour des coordonnées au fil de l’eau et au fur et à mesure des échanges.
  5. Demander à ses contacts de mettre eux-mêmes à jour leurs coordonnées.
    Rien n’est plus simple quand ce sont les contacts qui mettent eux-mêmes à jour leurs coordonnées. Pour cela il existe quelques astuces simples, la première étant d’envoyer chaque année une enquête en demandant à ses clients de mettre à jour les coordonnées des principaux contacts de l’entreprise.
  6. Utiliser les outils d’OCR pour digitaliser les contacts
    Saisir une carte de visite, enregistrer un contact… manuellement … est long et source d’erreur.
    C’est pourquoi il est essentiel de « digitaliser » chacun des nouveaux contacts. Cela peut se faire en ajoutant les contacts sur LinkedIn qui en les synchronisant avec votre CRM, ou alors en utilisant des outils de scanning de carte de visite comme par exemple Evernote Premium. Vous pouvez aussi utiliser des outils comme EverContact.com qui récupère les informations de vos emails entrants pour créer automatiquement de nouveaux contacts.
  7. Faire la chasse aux doublons
    Ce qui fait perdre le plus de temps dans une base de contacts, ce sont les doublons. Faites donc un audit régulier de la base, afin de fusionner et d’archiver les contacts en double.

En conclusion

La multiplication des outils et des canaux de communication rend les entreprises plus réactives, mais en même temps avec l’effet pervers de recréer de nouveaux silos d’informations étanches.

Or la base de contacts est la richesse de l’entreprise : dans un contexte économique difficile, une bonne hygiène dans la gestion de ses contacts devient un enjeu majeur.

Il ne faut plus perdre un seul contact, car si vous ne le chérissez pas, la concurrence en prendra soin à votre place.

Frédéric Canevet

Frederic CANEVET est product manager depuis plus de 15 ans dans le domaine des solutions de CRM. Il est aussi blogueur sur ConseilsMarketing.com

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2017-11-21T11:25:22+00:00 juin 26th, 2017|Mots-clés : |
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