La conférence téléphonique contre-attaque

Conférence téléphonique : 3 étapes clé pour passer de l’enfer au paradis des communications

La conférence téléphonique fait sans aucun doute partie des outils les plus critiqués. C’est que derrière elle se cache un serpent de mer du management : la réunion et son corolaire pathologique : la réunionite. Mais est-ce à juste titre ? En effet, que n’a-t-on en effet entendu au sujet des réunions et des réunions téléphoniques en particulier ? Elles seraient responsables de pertes de temps, de problèmes techniques, de report de prises de décision, voire même de narcolepsie à en croire l’Ifop. Bref, on l’affuble de tous les maux, ce qui évite de mettre l’accent sur le véritable responsable : l’utilisateur qui doit apprendre à maîtriser cet outil de management pour bien en tirer tous les bénéfices. Et il en va de la conférence téléphonique comme des autres outils du digital (voir à ce sujet mon article sur l’usage digital des PME et mon analyse des causes de l’usage et du non usage des outils).

Peut-on donc accuser un pont téléphonique d’être responsable du délai mises sur les prises de décision ? La question est rhétorique, j’en conviens, mais je ne manque pas d’arguments. Voyons ici les reproches attribués à la conférence téléphonique, analysons les causes profondes du mal-être, et posons-nous la bonne question : que faire pour que le ROI de la conférence téléphonique soit positif ? Et ce faisant, passons de l’enfer au paradis, d’un simple battement d’aile d’ange.

Le cadre français – mais il n’est pas seul – passe sa vie en réunion

Un cadre français passe en moyenne l’équivalent de 3 à 4 semaines par an en réunion. Voilà le coupable, la réunion. Un poncif des débats de management. La réunion serait inutile, elle ferait perdre du temps, voire même permettrait de faire croire qu’on travaille en faisant autre chose. Ou encore, de rattraper le sommeil de la nuit précédente. Il est certain que, du côté de l’enfer, abuser des réunions est une bien mauvaise idée.

Dans ce domaine d’ailleurs, on aurait tort de croire que c’est de ce côté-ci de l’Atlantique, et même de la Manche, que l’on passerait le plus de temps en réunions. J’ai ainsi des souvenirs assez douloureux de nombreuses sessions s’étirant sur des semaines entières, pour spécifier des systèmes d’information, certes très chers, mais quand-même… Rester une semaine enfermés dans une salle sans fenêtre, je n’ai jamais vu cela en France. Inutile de vous faire un dessin sur le résultat de telles réunions : à trop parler, on finit par ne plus rien dire.

Changez de point de vue : ce n’est pas la réunion qui est nocive, mais la façon dont vous la menez.

Mais repassons plutôt au Paradis, car la réunion en elle-même n’est pas un problème. Au contraire. Bien calibrée et bornée, avec un bon ordre du jour, des minutes rigoureuses et des points d’action (si j’essaie de traduire « action items ») clairs et précis, la réunion est non seulement utile, elle est indispensable.

La réunion téléphonique l’est encore bien davantage, car elle permet des choses complètement impossibles autrement : allez donc réunir des gens sur plusieurs fuseaux horaires au même moment, sans dépenser un sou pour des billets d’avion ?

En fait, je vais vous faire une confession qui, j’espère, ne vous paraîtra pas surannée : je suis un grand fan des conférences téléphoniques. Je ne cherche d’ailleurs pas à opposer cet outil à Internet – cela n’a aucun sens, les conférences pilotées sont, depuis 15 ans au moins, un subtil mélange d’interfaces Web, de pilotage en ligne et de téléphonie – mais au contraire à en souligner la complémentarité.

Si je suis littéralement amoureux de la Web conférence et des webinaires, dont j’ai été un des utilisateurs pionniers il y a plus de 15 ans, je n’ai jamais abandonné la conférence téléphonique qu’au contraire, j’utilise quasi quotidiennement.

D’ailleurs, en lisant cette étude publiée par l’analyste SMB Group lors d’un webinaire en février 2017, je me suis rendu compte que les petites entreprises américaines non plus n’ont pas l’intention d’arrêter l’audio conférence, et le développement des nouveaux modes de conférence ne se fera pas à son détriment.

Conférence téléphonique : 3 étapes clé pour passer de l’enfer au paradis des communications

Partant de ce constat, je voudrais vous donner quelques conseils simples. Si vous les suivez, alors vous ne direz plus jamais : « les réunions (et encore moins les réunions téléphoniques), ça ne sert à rien ! »

Etape 1 : avant la réunion : une préparation de fer

Paradoxalement, pour gagner du temps, il faut se préparer à l’avance et donc accepter de perdre du temps. Plus vous perdez de temps au départ, plus vous en gagnez à l’arrivée (sur ce sujet, voir mon autre article sur l’usage du digital en entreprise sur ce blog).

Il faut donc arriver avec des documents préparés qui vont permettre aux différents interlocuteurs d’avancer en même temps, et au même niveau de discussion. Et éviter à tout prix ce que j’ai vécu, dans mon exemple de la réunion qui durait une semaine, de discuter à bâtons rompus sur divers sujets. Cela n’est pas recommandé pour une réunion physique. Dans le domaine virtuel de la conférence audio, c’est pire encore, il devient absolument obligatoire d’instaurer une forte discipline.

Avant d’avoir commencé la réunion, il faut ainsi savoir que celle-ci ne devrait pas excéder une certaine durée (idéalement, une demi-heure ou trois quarts d’heure, jamais au-delà d’une heure). Cela évitera à vos interlocuteurs de s’impatienter (et de faire autre chose).

Ensuite, il faut préparer un ordre du jour. Savoir exactement ce dont vous allez discuter. Cela a l’air évident et pourtant… Il faudra aussi communiquer sur l’objectif à atteindre. Comme dans n’importe quelle activité du monde du business, la multiplication des objectifs rend leur atteinte plus délicate. Je conseille de se limiter à un (de préférence) ou deux objectifs par réunion.

Ensuite, il va falloir s’assurer que tous les participants ont bien les bonnes informations. D’abord, que les interlocuteurs sont tous équipés des bons numéros de téléphone à appeler dans leurs différents pays (au cas où cette conférence serait internationale). Ensuite les documents à lire pour préparer.

Mais il faudra également prévoir un outil de Web conférence complémentaire afin de permettre le partage d’écran. Ceci aura un double intérêt : d’une part vous pourrez partager en direct les supports ou les minutes de la réunion et faire en sorte que tout le monde soit d’accord avant la fin de celle-ci sur les conclusions qu’il faut en tirer. Cela permettra également de travailler à plusieurs sur le même document, ce qui peut s’avérer très intéressant en termes d’efficacité. Il m’est arrivé par exemple de créer un document juridique avec plusieurs juristes, sur des contrats complexes, et de réussir à conclure grâce à l’outil de la Web conférence en moins d’une heure. Malgré la complexité de l’exercice. Je n’ai pas peur de le dire : ce travail aurait été plus difficile à réaliser en physique.

[Une note en passant : pourquoi dans ce cas ne pas recommander la Web conférence tout simplement ? Mon expérience m’a prouvé que la conférence audio permettait de résoudre un problème non négligeable : les problèmes de connexion sur l’audio en Voix sur IP depuis un réseau professionnel. Cela peut paraître bizarre, mais dans le monde de l’entreprise, les barrières sécuritaires, et d’utilisation, sont nombreuses. Pour réussir votre réunion audio, il ne faut pas prendre de risques et utiliser l’outil le plus simple pour tous. C’est aussi pour cela que je j’aime bien la téléconférence téléphonique, c’est un outil simple qui permet de se réunir à moindre coût et de façon très efficace. Cerise sur le gâteau : avec la conférence audio pilotée, on peut faire soi-même la police et décider de faire taire tel ou tel micro, mais également d’enregistrer une conversation, ce qui peut se révéler très intéressant dans certains cas, notamment pour pallier une prise de notes difficiles].

Etape 2 : pendant la réunion, l’ordre absolu doit régner

Dit comme cela, ce n’est pas très démocratique, mais ce point est très important. Une réunion téléphonique est un espace de travail. Et donc en tant que tel, c’est également un espace de discipline. Certains comportements sont donc pour moi exclus et d’emblée interdits dans le cadre d’une réunion comme par exemple : lire son mail pendant que les autres travaillent, réaliser une tâche pendant qu’une autre est en cours, se déplacer voire quitter la réunion de façon inopinée.

C’est pour cela qu’il faut bien préparer à l’avance et faire comprendre à vos interlocuteurs que l’objectif que vous avez fixé dès le départ est intégré à votre agenda et qu’il sera bel et bien respecté à la lettre. Ainsi, l’interlocuteur qui est véritablement partie prenante dans la réunion n’aura aucun intérêt à la quitter, car cela lui ferait courir le risque de quitter également la négociation.

Ceci étant, ne vous faites pas d’illusion, la discipline sera maintenue naturellement par le rythme que vous imposez et non par un quelconque arsenal répressif.

Il faut faire également la police avec les utilisateurs qui utilisent des téléphones mobiles. C’est pour cela que la conférence pilotée est particulièrement intéressante. Directement depuis le Web vous cliquez sur le nom de l’interlocuteur requis et vous éteignez son micro (en Franglais on parle de fonction « mute ») ce qui fait que, même si celui-ci vous appelle depuis un endroit très bruyant, vous ne serez pas distraits par les bruits de fond.

Vous ferez ainsi en sorte que cette personne demande la parole et que vous lui accordiez à l’occasion. Cette discipline encore une fois est très importante. Il est insupportable d’avoir des personnes qui viennent polluer votre réunion avec des bruits d’aéroports par exemple (ne riez pas, j’ai régulièrement vécu cela sur des conférences téléphoniques internationales).

D’ailleurs, dans la préparation, à vous de faire en sorte de bien prévenir chaque personne de s’insérer dans un milieu particulièrement protégé du bruit, afin d’être 100 % dédiés à la réunion en cours (dans le cas contraire, excluez-les de la réunion, ils comprendront le message pour la prochaine fois).

Etape 3 : Après la réunion, c’est ici que vous allez remplir votre objectif

La réunion en elle-même n’est rien sans sa conclusion. Au fil des années, je suis devenu un véritable ayatollah des compte-rendus de réunion. Pour moi, une réunion qui n’a pas de compte rendu de réunion ni d’action précise n’aurait jamais dû exister.

Dans le cadre d’une réunion virtuelle, c’est encore plus important. Il ne tient donc qu’à vous de faire en sorte que chaque réunion ait son compte rendu avec les actions en regard. A quoi doit ressembler votre compte rendu de réunion ? Je vous avoue que sa forme n’a pas véritablement beaucoup d’importance.

L’essentiel est que des notes soient prises et que tout soit consigné de manière précise et rapide (je suis le spécialiste pour envoyer le compte-rendu dans la minute car je les tape en direct sur ma tablette). L’efficacité de cette méthode est redoutable. En général, je prends des notes au fil de l’eau et dès qu’une action est requise je la surligne (électroniquement bien sûr), en rajoutant le nom de la personne et la date buttoir.

Selon la criticité du projet ou son importance, une feuille de suivi sera fournie, de façon à donner une vue plus synthétique des actions en cours, des responsabilités et des dates.

Car telle est l’obsession du chef de projet sérieux : un livrable, une personne, une date. J’ai connu et pratiqué des méthodes bien plus complexes (le fameux RACI), notamment dans les SSII, mais si vous vous en tenez uniquement à ces trois étapes et mes recommandations simples, vous ne direz plus jamais que vos conférences téléphoniques se sont déroulées en enfer !

Yann Gourvennec

Yann GOURVENNEC est spécialiste en systèmes d'information, marketing de la highTech et Web marketing. Il est auteur et contributeur de nombreux ouvrages et Directeur Général de Visionary Marketing
2017-11-21T11:33:17+00:00 septembre 25th, 2017|Mots-clés : |
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